Szczególna odpowiedzialność za jakość świadczenia przy niektórych umowach, w postaci rękojmi i gwarancji leży w tradycji prawa cywilnego.
Konsument bowiem nabywa, aby konsumować, a nie aby uczestniczyć w obrocie towarem. Z kolei także typowe w warunkach obrotu masowego dla współczesnej ochrony konsumenta jest ograniczenie zasady pacta srevanda sunt po to, aby likwidować niejako w zarodku nieudane transakcje i doprowadzić do nawiązania bardziej satysfakcjonującego (bo umożliwiającego realne zaspokojenie potrzeb) stosunku zobowiązaniowego z kimś innym.
Rękojmi i gwarancja zatem, właśnie przez im właściwe konsekwencje odpowiedzialności, jest szczególnie przydatna w realizacji interesu konsumenta, dotkniętego niewłaściwą jakością świadczenia.
Rękojmia i gwarancja są źródłem odpowiedzialności niezależnej od winy, obiektywnej, nie wymagającej związku między powstaniem wady wiedzą o niej ze strony sprzedawcy i jego zachowaniem się odpowiedzialności absolutnej, uwarunkowanej przede wszystkim brakiem właściwej” jakości świadczenia1.
Świat nie jest doskonały i niestety produkty, które kupujemy za ciężko zarobione pieniądze psują się, a usługi, za które płacimy nie spełniają naszych oczekiwań.
Istniejące dwie powyższe instytucje mają zabezpieczyć satysfakcjonujące korzystanie z zakupionego przez konsumenta towaru.
Zarówno jedna jak i druga dotyczy wad ukrytych towaru o których konsument nie został poinformowany w czasie zakupu lub które ujawniły się w trakcie jego użytkowania.
Rękojmia – to prawna odpowiedzialność sprzedawcy za wady zmniejszające wartość lub użyteczność rzeczy przez niego sprzedawanej od której nie może się on uchylić, obowiązuje go ona bowiem na mocy prawa.
W związku z tym sprzedawca nie może konsumenta zbyć, odsyłać do producenta, importera czy hurtownika. Rękojmia trwa przez jeden rok od zakupu towaru, ale o wykrytej wadzie należy powiadomić sprzedawcę przed upływem jednego miesiąca od momentu wykrycia wady. Obejmuje ona rzeczy nowe jak i używane.
Reklamując towar konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy (zwracając towar i odbierając gotówkę ), chyba że sprzedawca niezwłocznie wymieni towar na wolny od wad lub wady te usunie tzn. że sprzedawca jest zobowiązany załatwić reklamację ( przez usunięcie wady lub sprawdzenie zasadności reklamacji) w ciągu 14 dni, chyba że konsument wyrazi pisemną zgodę na przedłużenie tego terminu. Wyjątkiem jest sytuacja, jeżeli konsument reklamuje towar nie dostarczając go jednocześnie do sprzedawcy, gdy reklamacja wymaga sprawdzenia towaru na miejscu użytkowania. W tym przypadku na załatwienie reklamacji sprzedawca ma 21 dni.
Ważne jest by konsument oddając towar do reklamacji wziął pokwitowanie i dopilnował, by znalazła się na nim data jej zgłoszenia.
Jeżeli sprzedawca nie dotrzyma terminu rozpatrzenia reklamacji lub nie powiadomi konsumenta w tym czasie o nieuwzględnieniu reklamacji, ma obowiązek załatwić reklamację zgodnie z życzeniem konsumenta.
Sprzedawca o nieuwzględnieniu reklamacji jest zobowiązany powiadomić konsumenta na pisemnie dołączając uzasadnienie decyzji.
Wszelkie decyzje i opinie rzeczoznawcy nie są jednak dla konsumenta wiążące i konsument może powołać swojego rzeczoznawcę, który stwierdzi czy reklamacja jest zasadna, w dalszym ciągu ma możliwość ubiegania się o uwzględnienie reklamacji na drodze prawnej.
Gdy sprzedawca uzna reklamację za niezasadną najlepszym rozwiązaniem jest zgłoszenie się do organizacji konsumenckiej, która służy bezpłatną i fachową pomocą w tym zakresie.
Jeżeli sprzedawca będzie skłonny do porozumienia się z konsumentem, można skorzystać z mediacji Inspekcji Handlowej lub z Polubownego Sądu Konsumenckiego działającego przy IH.
Ostatecznym rozwiązaniem jest skierowanie sprawy do Sądu Cywilnego.
Natomiast gwarancja jakości to dokument wystawiany przez gwaranta funkcjonujący na zasadzie umowy akcesoryjnej, określający zasady odpowiedzialności gwaranta za wady fizyczne produktu, którego dotyczy.
To zapewnienie sprawnego i prawidłowego działania przedmiotu sprzedaży. Gwarantem najczęściej jest producent, ale może być również importer, hurtownik, czy sprzedawca.
Jest to instytucja zupełnie dobrowolna i kupowany przez konsumenta towar nie musi jej posiadać. Wystawiając ją gwarant zobowiązuje się, że usunie wady rzeczy lub dostarczy produkt wolny od wad jeśli ujawnią się one w czasie trwania gwarancji.
Jej termin wynika z umowy gwarancyjnej, a jeśli nie został w niej zawarty, na mocy kodeksu cywilnego wynosi 1 rok.
Rękojmia i gwarancja to dwa różne mechanizmy ochrony praw konsumentów w przypadku zakupu wadliwego towaru. Chociaż oba mają na celu zapewnienie konsumentowi ochrony w przypadku, gdy produkt okazuje się wadliwy lub niezgodny z umową, różnią się między sobą w kilku kluczowych aspektach, takich jak zakres odpowiedzialności, czas trwania ochrony oraz procedura reklamacyjna.
Rękojmia jest ustawowym instrumentem ochrony konsumentów, wynikającym bezpośrednio z przepisów prawa cywilnego. Zgodnie z Kodeksem cywilnym, sprzedawca odpowiada za wady towaru, które istniały w chwili jego wydania konsumentowi, a także za wady, które ujawnią się w ciągu 24 miesięcy od daty zakupu (choć strony mogą umówić się na krótszy okres). Rękojmia obowiązuje zawsze, niezależnie od tego, czy sprzedawca udzielił jakiejkolwiek gwarancji.
W przypadku ujawnienia wady w okresie rękojmi, konsument ma prawo do wyboru jednej z następujących opcji:
- Naprawy lub wymiany towaru na nowy, jeśli wada jest istotna i nie można jej naprawić.
- Obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (w przypadku istotnej wady).
Warto zauważyć, że sprzedawca może być zwolniony z odpowiedzialności za rękojmię, jeśli uda mu się wykazać, że wada powstała z winy konsumenta lub była wynikiem niewłaściwego użytkowania towaru. Odpowiedzialność sprzedawcy jest również ograniczona, jeśli konsument nie zgłosi wady towaru w ciągu 2 miesięcy od jej wykrycia.
Gwarancja, z kolei, jest dobrowolnym zobowiązaniem udzielanym przez producenta lub sprzedawcę, które nie jest określone przez przepisy prawa, lecz przez warunki gwarancji ustalone w umowie. Gwarancja może obejmować naprawę lub wymianę towaru na nowy w przypadku ujawnienia się wad w określonym czasie. Okres gwarancji może być dłuższy niż okres rękojmi i wynosić na przykład 3, 5 lub 10 lat, w zależności od umowy.
Zaletą gwarancji jest to, że konsument może skorzystać z jej zapisów niezależnie od odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi. Gwarancja może oferować dodatkowe korzyści, takie jak szybsza naprawa, rozszerzona ochrona czy brak konieczności wykazywania istnienia wady w chwili zakupu. Niemniej jednak, w przypadku gwarancji to producent lub sprzedawca ustala zasady jej udzielania, więc warunki gwarancyjne mogą się różnić w zależności od konkretnej oferty.
Podstawowe różnice między rękojmią a gwarancją to:
- Rękojmia jest obligatoryjna i wynika z przepisów prawa, a gwarancja jest dobrowolnym świadczeniem, które może być udzielone przez sprzedawcę lub producenta.
- Okres ochrony w ramach rękojmi wynosi 24 miesiące od momentu zakupu, a gwarancja może trwać dłużej, zależnie od warunków określonych przez gwaranta.
- Rękojmia chroni konsumenta niezależnie od woli sprzedawcy, natomiast gwarancja może zawierać określone warunki i ograniczenia, które muszą być spełnione przez konsumenta.
W praktyce konsument może korzystać z obu tych form ochrony równocześnie. Jeśli produkt jest wadliwy, konsument może skorzystać z prawa do rękojmi, a jednocześnie wykorzystać gwarancję, jeżeli producent lub sprzedawca udzielił takiego zobowiązania. Ważne jest, by konsument był świadomy swoich praw i rozumiał różnice między rękojmią a gwarancją, aby mógł skutecznie dochodzić swoich roszczeń w przypadku zakupu wadliwego towaru.
[1] E. Łętowska, Prawo umów konsumenckich, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 1999, s. 298.